1、服務(wù)原則

珠海機場全體工作人員嚴(yán)格遵守首問責(zé)任制的要求，100%響應(yīng)旅客詢問，積極幫助旅客解決問題。

2、地面交通服務(wù)

機場快線提供安全、衛(wèi)生、便捷的客運服務(wù)，市區(qū)始發(fā)班車準(zhǔn)點率99%，嚴(yán)格按公布線路行駛及站點上下客。

旅客停車場全天24小時開放。

90%的情況下旅客車輛出入P5停車場排隊等候時間不超過12分鐘。

95%的情況下旅客乘坐市區(qū)出租車排隊等候時間不超過5分鐘，且市區(qū)出租車服務(wù)保障時間與航班時間同步（受施工改造或道路交通影響等特殊情況除外）。

3、 旅客服務(wù)

95%的普通經(jīng)濟艙旅客排隊等候辦理值機業(yè)務(wù)時間不超過10分鐘。

95%的國內(nèi)航班頭等艙/公務(wù)艙旅客排隊等候辦理值機業(yè)務(wù)時間不超過5分鐘。

95%的旅客排隊等待安檢時間不超過15分鐘（受疫情防控措施影響等特殊情況除外）。

機場設(shè)立加急值機柜臺，為航班起飛時間前50-40分鐘的旅客辦理值機手續(xù)。

機場為國內(nèi)航班旅客提供電子登機牌查驗服務(wù)。

為無人陪伴兒童、老年人、病殘等特殊旅客優(yōu)先辦理值機及登機，提供專屬值機柜臺、乘機引導(dǎo)、輪椅等愛心服務(wù)。

軍人及消防救援人員享受優(yōu)先購票、優(yōu)先值機、優(yōu)先安檢、優(yōu)先登機“四優(yōu)先”服務(wù)。

熱情禮貌接待貴賓旅客，提供整潔、舒適的休息室環(huán)境及專用停車區(qū)域（30分鐘免費停車）。

4、候機樓服務(wù)

遺失物品分類存放，為旅客提供便利的服務(wù)。

失物招領(lǐng)柜臺服務(wù)時間為當(dāng)日最早出港航班起飛前90分鐘至出港航班結(jié)束。

失物招領(lǐng)電話7771947，工作人員在崗期間保持暢通。

機場為旅客提供一個獨立、整潔、溫馨的母嬰室空間，并為旅客提供嬰幼兒相關(guān)用品。

候機樓內(nèi)為旅客免費提供無線上網(wǎng)（WIFI）服務(wù)。

5、商業(yè)服務(wù)

候機樓內(nèi)所有商鋪實現(xiàn)100%同城同質(zhì)同價，店內(nèi)公示，接受社會監(jiān)督。

候機樓內(nèi)零售店鋪承諾7天無理由退換（①商品未使用、不影響2次銷售；②生鮮食品、報紙期刊、內(nèi)衣類服飾、煙草、一次性用品、已拆封的音像制品和計算機軟件等數(shù)字化商品具有衛(wèi)生、安全等特殊要求以及珠寶、鐘表等在銷售時經(jīng)消費者確認(rèn)不宜退換的商品，不納入無理由退換范圍）。

商品明碼標(biāo)價，商鋪不亂收費、航班延誤時不提價。

6、行李服務(wù)

進港航班第一件行李在旅客到達行李提取處10分鐘內(nèi)交付，最后一件行李在40分鐘內(nèi)交付。

15分鐘（含）內(nèi)辦理完成進港旅客不正常行李的手續(xù)。

7、投訴咨詢服務(wù)

航班運行期間提供電話問詢服務(wù)，服務(wù)熱線0756-7771111，鈴響三聲內(nèi)接聽電話，100%應(yīng)答旅客問題。

航班運行期間提供投訴受理服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話0756-7778888。

8、醫(yī)療救護服務(wù)

在每日航班運行期間，為旅客提供醫(yī)療救護服務(wù)，醫(yī)療救護值班電話：0756-7772120。

聲  明

珠海機場服務(wù)承諾為各單位在自身職責(zé)、權(quán)限和控制范圍內(nèi)做出的具體承諾。在某些極端情況、意外事件或執(zhí)行國家機關(guān)的有關(guān)緊急規(guī)定的情況下，可能會出現(xiàn)無法實現(xiàn)上述承諾中的部分內(nèi)容的情形。在這些情形下，珠海機場及駐場單位將盡力把給旅客帶來的不便降低到最小程度。

珠海機場服務(wù)品質(zhì)提升委員會辦公室

珠海市珠港機場管理有限公司